Формирование лояльной аудитории

Почему это важно

Позитивный интерес к компании – это хорошо. Преданность компании и готовность отстаивать её интересы и ценности перед конкурентами – это намного лучше. Именно это мы понимаем под «лояльностью клиентов».

Чтобы клиенты стали лояльным, не обязательно быть Apple или Audi (хотя это тоже прекрасные ориентиры). Будьте внимательны к клиентам, слушайте их, учитывайте их пожелания, благодарите за веру и поддержку – и на этом диалоге возникнет нечто большее между брендом и потребителем, помимо примитивного «он просто даёт нам деньги» и «мы просто продаём в пустоту».

Что мы делаем:

  • Совместно с вами определяем тип лояльности, который был бы вам наиболее интересен и полезен;
  • Продумываем механизм формирования лояльности и планируем нужные действия;
  • Ведём работу с аудиторией, плотно общаясь с активными клиентами и поощряя конструктивные комментарии;
  • Проявляем гибкость: если нужно сместить акцент аудитории или изменить подход, чтобы добиться лучшего эффекта – мы ставим вас в известность и делаем это;
  • Вместе с вами разрабатываем формы полезного применения лояльности – от опросов и конкурсов до фокус-групп и ранних обзоров новых продуктов.

Что вы получаете

Вы выявляете и узнаёте свою наиболее близкую аудиторию – тех клиентов, кому небезразличен успех вашего бренда
Вы увеличиваете лояльную аудиторию и закрепляете конструктивные отношения с ней
Вы получаете актив, который в дальнейшем позволит вам лучше понимать ваших клиентов, принимать более взвешенные решения и иметь право на эксперименты без риска

Почему это важно

В любой отрасли есть бренды, которые люди уважают, и избранные компании, за которые потребители буквально стоят горой: можно вспомнить вечную борьбу любителей Apple со сторонниками техники под управлением Android или пылкие дискуссии водителей немецких, японских и американских автомобилей.

И пусть сам «выбор стороны» и аргументы в спорах не всегда отличаются корректностью, существование лояльных потребителей, которые ценят бренд за нечто большее, чем потребительские качества, – это большой успех компании.

Узнать подробнее

Лояльные клиенты обеспечивают костяк «гарантированных» продаж и делают запуск новых продуктов более предсказуемым для бизнеса. Также они искренне настроены на улучшение бренда: они будут первыми, кто воспользуется вашим продуктом; тщательно выяснят его достоинства и недостатки и представят вам подробный анализ – что удалось, что надо доработать, а чего не хватает или вообще не надо было делать. Они готовы простить вам ошибки, пока вы воплощаете то, что им близко, и это доверительное отношение нужно нарабатывать и дорожить им.

Работа по созданию лояльной аудитории многогранна и состоит из нескольких направлений.
Для начала нужно определить, кто из потребителей потенциально может стать преданным сторонником бренда. Прежде всего, это те, кто по своей инициативе присылает вам по почте, в социальных сетях или в форму «Обратной связи» свои комментарии, советы, просьбы – то есть, стремится донести до вас свою позицию ещё до того, как вы сами об этом попросили.

Потом нужно выбрать, какого рода лояльность вы хотите сформировать – чтобы чаще покупали? чтобы помогали улучшать продукт и сервис отзывами и советами? что-то другое? От того, какую аудиторию вы хотите воспитать, будет зависеть ваш подход к формированию лояльности.

Наконец, с аудиторией нужно начать работать, причём делать это публично. Спрашивать, вступать в дискуссии, обсуждать, не забывая о реальных переменах в продукте или услуге – одними словами лояльность не завоевать – нужны действия. Если есть возможность поощрять наиболее активных пользователей (не обязательно материально – начать можно с официальных благодарностей) – это тоже нужно делать. Также важно быстро устранять любые обоснованные претензии в адрес ваших продуктов и услуг – роль открытого конструктивного диалога с потребителями очень велика.

Формирование лояльной аудитории требует времени и направленных усилий, и если вы пройдёте этот путь, активы вашей компании можно будет смело увеличивать на «множество людей, искренне желающих вашему бренду развития и процветания».

Закажите обратный звонок

и мы подскажем, сможет ли данная услуга помочь вам в решении ваших задач

Клиенты MediaSpark