Организация каналов взаимодействия

Почему это важно

Люди проводят в социальных сетях десятки часов, зачастую превращая их в свой основной центр онлайн-общения. для продуктивности работы - это настоящий бич. Но для вашей компания - это место сосредоточения клиентов, где их много. ОЧЕНЬ много.

Бороться с этой тенденцией нет смысла - её надо возглавить! Мы разработаем для вашей компании каналы взаимодействия с клиентами в привычной для них среде и отладим процесс двустороннего общения.

Вы начнёте быстрее получать вопросы, комментарии и отзывы, а ваши действующие и потенциальные клиенты будут знать, что на любое их обращение вы быстро дадите ответ.

Как мы решаем задачи

  • Вместе с вами продумываем, какие и как принимать обращения клиентов и в какой форме и в какой срок мы сможем давать ответы;
  • Создаём инфраструктуру для этого – темы в сообществах, «горячие линии», штат модераторов и прочее;
  • Апробируем систему на практике, собираем первые отзывы и проверяем, как всё работает;
  • Устраняем недочёты, если они есть, а также дополняем первично разработанные каналы по необходимости;
  • Начинаем структурировать входящие обращения по созданным каналам связи – сортируем жалобы, советы, отзывы, претензии, вопросы и передаём им вам для информации и принятия решений.

Что вы получаете

Новые источники обратной связи от действующих и потенциальных клиентов
Прозрачный для потребителей механизм связи – быстрый, доступный, гарантированно просматриваемый и способный решить проблему
Актив в лице налаженного притока новых отзывов, советов и жалоб, с помощью которых вы сможете сделать свой продукт или сервис лучше

Почему это важно

На людей во всех сферах сильно влияет фактор того, «что говорят другие». Реальным отзывам других людей – даже полностью незнакомых – пользователи сети доверяют больше, чем официальным пресс-релизам компаний и рекламным сообщениям. Это делает отзывы и упоминания о бренде активом компании: если они положительны, то они работают на повышение продаж, а если в поиске по бренду находится сплошной негатив – это серьёзный удар по репутации и будущим продажам.

Узнать подробнее

На людей во всех сферах сильно влияет фактор того, «что говорят другие». Реальным отзывам других людей – даже полностью незнакомых – пользователи сети доверяют больше, чем официальным пресс-релизам компаний и рекламным сообщениям. Это делает отзывы и упоминания о бренде активом компании: если они положительны, то они работают на повышение продаж, а если в поиске по бренду находится сплошной негатив – это серьёзный удар по репутации и будущим продажам.

С репутацией в сети можно работать, как с любым другим коммуникационным сообщением. Если обычно реклама направляется «в одну сторону» от бренда к аудитории, то в случае управления репутаций бренд активно ищет aи взаимодействует со своими пользователями, уточняя их недовольство или позитив в индивидуальном порядке. При этом задача управления репутацией – это не только «переубедить» конкретного клиента или группу клиентов, но и оставить долгосрочный некий устойчивый «отпечаток положительного взаимодействия» для всех будущих поисковых запросов по данной теме.

Задача «оставить след» качественно отличает управление репутацией от разновидности работы с клиентами – решение должно быть индивидуальным, но информация о нём должна быть публичной. То есть, вопрос решается не в личной переписке с клиентом, а на публичной площадке, где другие пользователи могут ознакомиться с дискуссией, а в идеальном сценарии – найти её через поиск в момент сбора информации о бренде. Более того – это должна быть площадка потребителя, а не продавца: нужно приходить на форумы и площадки клиентов и общаться там, а не замыкаться только на официальных точках коммуникации бренда (сообществе, официальном сайте и др.).

От того, в каком свете компания предстанет перед потенциальными клиентами, зависит их решение о покупке: у ответственного бренда, открытого и заинтересованного в решении любых проблем потребителя вероятность покупки неизмеримо выше, чем у компании, которая игнорирует сомнения покупателей или ограничивается дежурными ответами на официальной площадке для отзывов.

В отдельных случаях требуется разовое временное воздействие – например, противодействие волне негативной информации, слухов или чёрного пиара. В этом случае к управлению репутацией привлекаются крупные популярные площадки, через которые распространяются опровержение и корректная информация. Такие акции позволяют нивелировать нанесённый ущерб и создать постоянную информационную точку для все будущих запросов по данной ситуации.

Закажите обратный звонок

и мы подскажем, сможет ли данная услуга помочь вам в решении ваших задач

Клиенты MediaSpark