Управление репутацией

Почему это важно

«У победы много отцов, и лишь поражение – сирота». Это к тому, что ваши успехи потребители воспринимают как должное, а любые просчёты или неудачи считают чуть ли не личным оскорблением. Отсюда возникает дисбаланс: гневных отзывов попросту больше, чем хвалебных.

Мы этот дисбаланс устраним. Найдём всех обиженных, поговорим с ними, успокоим ромашковым чаем, решим их проблему. Потом найдём всех довольных, скажем «спасибо» и попросим растащить их отзыв на цитаты. В итоге будет достигнуто Вселенское Равновесие Печалей и Радостей относительно вашего бренда.

Как мы решаем задачи

  • Ищем в сети упоминания и отзывы о компании или бренде;
  • Реагируем по ситуации: позитив распространяем, упоминая в рекламных сообщениях; негатив купируем, выясняя проблему покупателя, сообщая её вам и решая её оптимальным для него образом;
  • Определяем общие потребности в работе с репутацией, при необходимости привлекаем информационный ресурс популярных площадок или авторов (блоги, форумы, сообщества);
  • Проводим эту работу регулярно, отслеживая новые отзывы;
  • Дополнительно из найденных упоминаний может формироваться база отзывов и частых вопросов покупателей для использования на сайте и официальных площадках.

Что вы получаете

Вы всегда в курсе, кто и что пишет о вашем бренде в интернете, будь то отзыв, простое недопонимание или направленная извне дезинформация
Вы узнаёте о реальных проблемах и сомнениях покупателей и можете разрешить их любым способом как в частном случае, так и системно
Вы создаёте репутацию вашего бренда как активного, отзывчивого и готового к конструктивному диалогу со своими потребителями

Почему это важно

На людей во всех сферах сильно влияет фактор того, «что говорят другие». Реальным отзывам других людей – даже полностью незнакомых – пользователи сети доверяют больше, чем официальным пресс-релизам компаний и рекламным сообщениям. Это делает отзывы и упоминания о бренде активом компании: если они положительны, то они работают на повышение продаж, а если в поиске по бренду находится сплошной негатив – это серьёзный удар по репутации и будущим продажам.

Узнать подробнее

С репутацией в сети можно работать, как с любым другим коммуникационным сообщением. Если обычно реклама направляется «в одну сторону» от бренда к аудитории, то в случае управления репутаций бренд активно ищет и взаимодействует со своими пользователями, уточняя их недовольство или позитив в индивидуальном порядке. При этом задача управления репутацией – это не только «переубедить» конкретного клиента или группу клиентов, но и оставить долгосрочный некий устойчивый «отпечаток положительного взаимодействия» для всех будущих поисковых запросов по данной теме.

Задача «оставить след» качественно отличает управление репутацией от разновидности работы с клиентами – решение должно быть индивидуальным, но информация о нём должна быть публичной. То есть, вопрос решается не в личной переписке с клиентом, а на публичной площадке, где другие пользователи могут ознакомиться с дискуссией, а в идеальном сценарии – найти её через поиск в момент сбора информации о бренде. Более того – это должна быть площадка потребителя, а не продавца: нужно приходить на форумы и площадки клиентов и общаться там, а не замыкаться только на официальных точках коммуникации бренда (сообществе, официальном сайте и др.).

От того, в каком свете компания предстанет перед потенциальными клиентами, зависит их решение о покупке: у ответственного бренда, открытого и заинтересованного в решении любых проблем потребителя вероятность покупки неизмеримо выше, чем у компании, которая игнорирует сомнения покупателей или ограничивается дежурными ответами на официальной площадке для отзывов.

В отдельных случаях требуется разовое временное воздействие – например, противодействие волне негативной информации, слухов или чёрного пиара. В этом случае к управлению репутацией привлекаются крупные популярные площадки, через которые распространяются опровержение и корректная информация. Такие акции позволяют нивелировать нанесённый ущерб и создать постоянную информационную точку для все будущих запросов по данной ситуации.

Закажите обратный звонок

и мы подскажем, сможет ли данная услуга помочь вам в решении ваших задач

Клиенты MediaSpark